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Les « droits essentiels » des passagers aériens n’ont « pas été garantis » durant la pandémie, a jugé mardi (29 juin) la Cour des comptes européenne, déplorant des retards voire l’absence de remboursements de la part des compagnies aériennes à la suite d’annulations de vols.
« Durant les premiers mois de la crise, de nombreux passagers n’ont pas été remboursés et beaucoup n’ont pas eu d’autre choix que d’accepter des bons à valoir », écrivent les auditeurs dans un rapport spécial.
« Au moment de notre audit, la possibilité pour les passagers de se faire rembourser n’était toujours pas pleinement garantie, aussi bien lorsque des intermédiaires (par exemple des agences de voyage) étaient impliqués que quand des bons à valoir leur étaient imposés », ajoute l’institution.
Les auditeurs rappellent qu’en cas d’annulation de vol, « les passagers ayant réservé un vol sec ont droit au remboursement du prix du billet par la compagnie aérienne, dans un délai de sept jours après la demande », une durée portée à 14 jours dans le cadre d’un « voyage à forfait » réservé auprès d’une agence de voyage.
La Cour des comptes européenne avait entamé début mars son audit en vue de vérifier l’efficacité de l’action de la Commission européenne pour protéger les droits des passagers aériens confrontés aux annulations de vols pendant la pandémie.
Dans leur rapport, les auditeurs regrettent que les États membres n’aient pas conditionné le versement de leurs aides d’urgence aux compagnies aériennes au droit des passagers à un remboursement, contrairement aux recommandations de la Commission.
« La Commission s’est efforcée de garantir les droits des passagers aériens et a pris des mesures pour atténuer les effets de la crise pour les voyageurs, mais le cadre juridique est tel que la Commission ne disposait que d’un pouvoir limité pour faire en sorte que les États membres appliquent ces droits », écrivent-ils.
Dans un communiqué commun publié mercredi (30 juin), les Entreprises du voyage (EDV) et le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto) « saluent ce rapport qui pointe précisément les failles de la réglementation actuelle et fixe un calendrier ambitieux à la Commission européenne pour les résorber ».
La Cour des comptes recommande, entre autres, de « limiter la possibilité » pour les compagnies aériennes et les agences de voyages « d’exiger le paiement d’un acompte au moment de la réservation » et de créer un « fonds de garantie pour les annulations de vols » avant fin 2022.
« Cette situation est intenable pour les passagers qui souhaitent repartir en vacances. Malheureusement, encore une centaine de compagnies aériennes hors pavillon français conservent indûment l’argent des clients », déplore Jean-Pierre Mas, président des EDV.
